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一家之言
物管救业主于危难
发布者:admin 发布时间:2012/4/25 11:40:47 阅读次数:

《现代物业》2006年02期 作者?#22909;?#24535;远

案例?#22909;?#27668;爆炸发生后

零晨2点21分,急促的电话铃声,把我从睡梦中惊醒,电话是保安队长打来的,说是“小区C组团六栋402业主家发生了爆炸,业主受了伤开不了门?#20445;?#25105;惊得从床上坐了起来,刚刚?#39038;?#30524;惺松,立刻清醒了,不会是哪么巧吧,下午才贴出的,“防火防盗、落锁关阀”的自防通知,晚上就“应验”了?我一边穿衣服,一边寻问爆炸的原因。在得知“是室内煤气爆炸,110联动正赶往现场,工作人员已关闭了煤气总阀,现场?#23547;才?#20445;安值守,事态得到了控制”的回复后, 我内心的紧张和忧虑,总算轻了些。

于是我在暗暗庆幸挑选了一位能担大事的保安队长的同?#20445;?#21578;诉队长“我马?#31995;健保?#24182;作了“要以抢救受伤业主和控制事态为首要任务,尽力妥善保护现场,密切配合和关注110联动并协助做好事态处理工作”的“指?#23613;薄?/p>

2点31分,我匆匆?#31995;叫?#21306;,此时发生事故的楼下,已是警灯?#20102;福?#31163;警车不远的地方聚集的业主沉静的观望着,现场电工悄?#21335;?#25105;介绍说:“受伤业主?#35328;?#20445;?#24067;?#20854;邻居的救护下,由120车送往三医院,煤气公司、派出所也?#31995;?#20102;现场,现正在查找事故原因——?#20445;?#27492;?#20445;?#26049;边的业主见了我似乎看到了主心骨,立即打开了“话匣子”围了过来,有的悄声夸物业,说“幸亏保安小伙及时开门,否则后果更?#29616;亍薄ⅰ?#29289;业经常及时的做些防火防盗、关阀关窗的提示,挺不错?#20445;?#26377;的向我介绍情况,说业主烧伤很?#29616;兀?#36131;任“肯定”是煤气公司,要我帮着多为业主说说话;有的让我处理问题,拉着我看被飞出的塑钢窗?#19968;?#30340;小车——,问我应该怎样处理?总而言之,业主们俨?#35805;鹽业?#25104;了救世主,当成了小区的“长官?#20445;?#20284;乎我真有无限魅力,可以 “一言九鼎、决胜千里”。

我一边听着业主们的议论,一边顺着业主及电工的指引,看到发生事故的?#32771;?#31383;户,已不复存在,而所站立的位置,正横七竖八的摆着些残缺的塑钢窗框、窗帘等,大大小小的碎玻璃散落一地。说实在的,业主们的话?#19994;?#28982;听得懂,从内心来说,我何尝不想是煤气公司的责?#21361;?#20309;尝不想当“救世主?#20445;?#21487;情况都没弄清白,又怎么能妄下结论,妥善处事呢?不过业主们的话还是提醒了我,我不得不“小人之心”起来,心中暗暗的想“能?#32856;?#29028;气单位当然好,可正在现场检测的,就是煤气单位,别本应是煤气公司的原因,煤气单位为推?#35328;鶉危?#36225;着业主不在?#19968;?#19981;专业,利用检查之名,私自毁灭证据,而最后将责任推到业主的身上,?#30446;烧?#25104;了“偷鸡不成嗜把米”。不能再忧郁了,于是和业主们打了个招乎,直奔事故现场。

此时一些在楼下观望的,先前不?#21307;?#21069;的业主也跟着我上楼了,原本想劝说业主回家休息,但转念一想,让业主看看现场,其一可以起到很好的说教作用;其二,跟着的大多是些连带受损业主,让先看看现场,并?#39038;?#26041;之间有一个初步认识,可为后一步双方沟通,分清责任提供条件;其三有更多人现场监督,一起听一听派出所及煤气110现场结论,也是很好证据。

402?#19994;目?#21381;已是面目全非、零乱不堪,在厨房门口,?#19994;?#20445;安队长及辖区派出所刘警官、煤气公?#25937;?#21592;及一个后来被证实为业主父亲的老先生,正看着厨房内两名工作人员拿着仪器四处捣弄(检测)着。我悄?#21335;?#21016;警官问了一下情况,得知事故发生的原因,是因业主忘了关煤气阀,半夜开厨房灯,引起了爆炸,?#32622;?#27668;公司做的只是例行整体检查。与此同时?#19994;?#20445;安队长正招呼着几位跟过来的业主,并与402业主父亲搭起了话,进一步的证实了刘警官的说法。

煤气公?#25937;?#21592;检查完厨房管道,确定了无其它安全隐患后,向在场的人简单介绍了一下爆炸情况,离开了现场。刘警官也招呼着其它业主说“没事了,请大?#19968;?#23478;安心休息?#20445;?#25105;也向业主父亲聊了几句宽心的话,并留下电话,要求老人如有需要,请随时与物业联系。在寒暄和握手的祝福中,我和刘警官向老人道了别,临了,老人还一个劲的?#34892;?#20445;安的鼎力帮助。

在楼下的单元门前,业主们还未散去,刚才跟着我上楼及在楼下的两拨业主合在了一起,仍在议论着爆炸的事情,大概是楼下的业主听到了刚从楼上下来的业主带来的 ?#30333;?#23478;分析?#20445;?10联动简单介绍)后,消除了疑虑,所以议论中说说笑笑,其氛围显?#20204;?#26494;了许多。

?#22949;?#21016;警官,业主们也散了,回公司的路上,我又交代保安队长,务必再辛苦一?#21361;?#26377;针对性的做两件事件,其一,因室外具体损失无法确认,事故现场暂时不能清理,为防止明天一早业主上班,碎玻璃伤人脚、扎车胎,务必天亮前在事故现场树一块“事故现场、注意安全”的告示牌,避免因物管提示不够,发生新事故时有理说不清的?#38480;危?#20854;二,明天势必有记者到访,为避免有业主仍不明真相而接受到记者采访,搞出些似是而非的观点而影响小区声誉,务必写一份以介绍“爆炸事件”原因及重申做好煤气安全使用为目的通知,并确保第二天相关记者嗅到此事件前在各单元进行张贴,避免出现任何的不?#24403;?#36947;。

正如我所遇?#31995;模?#22312;有了提示和通知后,第二天小区的业主?#24613;?#29616;得极为平静,各报社记者到?#29028;?#20174;不同的侧面了解到情况后,在第三天的报纸上不约而同的登出了“业主使用不?#20445;?#29028;气发生爆炸”同类观点的新闻,其中一家新闻中有一句“小区保安的及时开门抢救”也很是将?#19994;?#20445;安士气,鼓舞一把。

考虑受害业主家人正忙于处理受伤家属的事情,没时间沟通因自家爆炸气流冲出的物品?#19968;?#20102;邻居玻璃、?#26244;?#34028;、车玻璃方面的事情,第二天,我专门上门,代表受伤的且同时是“引起事故”的业主及物管公司向他们?#34385;福?#35831;求体谅,对?#19994;?#21040;来,一些损失较小的业主当即表示了“自行承担损失的高?#28865;?#24577;?#20445;?#19968;些损失?#29616;?#30340;,也表达了事后商量着处理的意?#31119;?#20026;此,我又专门联系上伤者家属,在向伤者家属问好的同?#20445;?#22996;婉的介绍邻居受损情况的同?#20445;?#21448;将邻居们对伤者的关怀和体谅进行了补充说明。

而在有物业管理的小区居住的业主是何等聪明之人,在听了我关于邻居们的受损情况及关怀后,当天中午,受伤业主的弟弟和妈妈来小区了,?#26263;?#24351;”陪着?#30423;?#21463;损的业主去“4S”店定损,痛快的在报修单上签字支付费用,“妈妈”到“?#23433;?#29827;、纱窗”受损的业主?#19994;狼福?#24182;坚决更换了破损的“?#23433;?#29827;和纱窗”。将心比心,损失得到了弥补的邻居,事后也纷纷去看望受伤业主,邻居间的关系极为融洽。

 

点评:危难中,物管是业主的主心骨

作为物管者,我们所打理的小区,经常会出现这样?#38590;?#30340;“事件?#20445;?#32780;广大的业主,均来自各行各业,大多数业主只是某一方面的专家、学者或经营者等,不可能经历或理解到生活中各?#24535;婪住?#20107;故或问题,因此遇事难免感到不知所措。我们的政府主管部门,虽最能让人信?#25285;?#20294;也不能所有问题,面面俱到。物管企业,正是得此天时地利,在日常生活与业主的接触中,自然而然的行成了“互信和依赖”关系,也是基于这样的原因,业主们在遇到了“事情?#31508;保?#25152;想到和追随的是物管公司。

爆炸案例中,业主们由小区物管负责人来之前的默不作声的观望、到争相解释、请求物管帮助“受害”业主“说说话?#20445;?#30452;至跟随着物管负责人前往现场、了解真像后业主相互间的轻?#23665;?#27969;等等,都充分的暴?#35835;?#19994;主们对小区物管者的信?#21361;?#20107;实在生活中,既使是停电停水、火灾、非典、禽流?#23567;?#22320;震?#20219;?#39064;,虽很多时候物管也无能为力,但业主们仍?#25954;?#19981;厌其烦的打电话向物管咨询,这说明了业主们?#35328;?#29983;活工不知不觉中,确确实实的将物管当成了“主心骨”。

另者,我们也非常清楚,爆炸事件间接受害的“车玻璃、?#23433;?#29827;受损”的业主,心中的委屈也并不少,出于“情理?#20445;?#36825;些业主是断然不会当场要求赔偿的,但“话不清、事不完?#20445;?#24515;中的怨气未得到平熄,既使现在不提损失,事情过后,是否有“找物管、算陈帐”的事情,我们不得而知。但事实此时的“事故业主”及其家属不知道邻居有损失,是可以肯定的,如真的等到业主翻“陈年?#28903;省?#20043;日,再说原由,势必关系调和起来更有难度,基于这样的原由,?#25910;?#20316;为物管负责人自告奋勇的当起了双方沟通的桥梁,一边作为受伤业主的贴心人,先行?#34385;福?#20174;而获取间接受损业主的“自行承担损失”的高?#28865;?#24577;;一边作为间接受损业主的代言人,在向受伤业主家属问候的同?#20445;?#22996;婉的将邻居的损失一事进行了说明,并带去了邻居对其受伤家属的关怀及对损失一事的体谅态度。

就因为物管的贴心人、主心骨作为,才有了后来邻里关系融洽的利好?#32622;妗?/p>

 

作者单位:武汉市美好家园物业管理公司

 

 

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